در این مقاله ابتدا به سوال "مرکز تماس چیست" پاسخ داده می‌شود و سپس به بررسی راهکار مرکز تماس سیسکو با محصول UCCX می‌­پردازیم.

تاریخچه و تعاریف

نیازهای امروزی همان نیازهای ابتدایی یک تکنولوژی، محصول و یا سرویس می‌­باشد؛ با این تفاوت که امروزه اکثر نیازهای ابتدایی به منظور هوشمندسازی و سرعت پردازش بالاتر می‌­بایست توسط نرم‌­افزارها و یا پلتفرم‌­های رایانه‌­ای انجام شود.

به همین منظور پیش از بررسی تاریخچه پلتفرم مرکز تماس، می‌­خواهیم تعریفی جامع در خصوص کاربرد این محصول ارائه دهیم تا با بررسی این تعریف، نیازمندی‌های ابتدایی تکنولوژی شبکه تلفنی به وجود چنین محصولی را بیان نماییم.

مرکز تماس یا مرکز ارتباطات:

مرکز تماس (مرکز ارتباطات)، واحدی در ساختار شبکه تلفنی و ارتباطات یکپارچه می‌­باشد که ارتباطات مشتریان با دپارتمان­‌های مدنظر (فرد یا گروه مسئول) را به صورت متمرکز مدیریت می‌­نماید و در برقراری این ارتباطات، سرویس‌های ارزش افزوده‌ای (از جمله یکپارچه‌­سازی با نرم‌­افزارهای سازمانی) را به منظور سرویس‌­دهی بهتر به مشتریان و به گروه مسئول ارائه می‌­دهد.

با توجه به اینکه امروزه ارتباطات مشتریان با فرد یا گروه مسئول تنها از یک کانال نمی­‌باشد و مشتریان از کانال­‌های ارتباطی متفاوت مانند پیام‌رسانی تحت وب، پیامک، نرم‌افزار ارتباط با مشتری، شبکه­‌های اجتماعی و تماس، سرویس‌­های مدنظر خود را درخواست می‌­دهند؛ بهتر است از واژه مرکز ارتباطات به جای مرکز تماس استفاده نماییم.

سرویس سامانه گویا:

به ‌منظور توزیع تماس‌های ورودی سازمان به سمت شخص و یا گروه موردنظر از سرویس تلفن گویا استفاده می‌گردد. این سرویس مخصوص شبکه‌های تلفنی کوچک و متوسط است و مختص سازمان‌ها و شرکت‌هایی است که از بخش‌های گوناگون تشکیل‌شده‌اند و می‌خواهند تماس‌های ورودی به سمت دپارتمان مربوطه هدایت گردد.

بخش تاریخچه­ این ماژول را با جدول مقایسه زمانی زیر به پایان می‌­رسانیم.

وظایف/ نوع مرکز تماس	مرکز تماس جدید (مرکز ارتباطات)	مرکز تماس قدیمی
نحوه توزیع تماس	پلتفرم و یا نرم افزار مرکز تماس به صورت هوشمند	نیاز به نیروی انسانی جهت تصمیم گیری
کانال های ارتباطی	وب، پیام رسانی، ایمیل، تماس، پیامک، شبکه‌اجتماعی	تماس
نحوه مسیریابی تماس	اتوماتیک (پس از شناسایی و بررسی نیازمندی‌های مشتری)	نیاز به نیروی انسانی
سرویس های قابل ارائه	یکپارچه­‌سازی با نرم‌افزارهای سازمانی	-

مرکز تماس (مرکز ارتباطات) چیست؟

با توجه به تعریف ارائه داده شده در قسمت تاریخچه به منظور ساده‌­سازی این تعاریف و جمع­‌بندی وظایف مرکز تماس، در یک جمله می‌­توان گفت:
"مرکز تماس، همان‌طور که از نامش پیداست، واحدی است که بخش مهمی از تماس‌های یک سازمان یا کسب و کار در آن متمرکز شده است و دلایل متمرکزسازی این ارتباطات را می­‌توان به 4 بخش زیر تقسیم کرد:

1- توزیع  و مدیریت متمرکز و موثر کانال­‌های ارتباطی

با توجه به افزایش کانا‌‌‌ل­‌های ارتباطی با مشتری و عدم امکان توزیع عادلانه مشتریان بین افراد پاسخگو، نیاز به راهکاری جهت مدیریت متمرکز این کانال‌های ارتباطی و توزیع عادلانه این فعالیت‌­ها بر اساس سیاست‌­های سازمانی می­‌باشد. یکی از وظایف اصلی و عمده پلتفرم‌­های مرکز تماس، توزیع عادلانه کانال­‌های ارتباطی بین افراد مسئول می­‌باشد.

2- افزایش قدرت تصمیم­‌گیری در برآورده کردن نیازهای مشتری

به منظور درک بهتر این موضوع، شما سازمانی را درنظر بگیرید که یک کانال ارتباطی مثل سرشماره چهاررقمی دارد؛ قبل از اینکه شما با سر شماره چهار رقمی تماس گرفته باشید، سیاست‌­های مسیریابی سازمانی تعیین شده و تماس شما به یک فرد مسئول وصل می‌­شود.
راهکارهای مرکز تماس و سامانه گویا می‌­تواند بعد از پخش پیام­ خوش‌­آمدگویی، پیامی به منظور ساده­‌سازی کار مشتری جهت انتخاب واحد سازمانی موردنظر پخش کند و پس از انتخاب گزینه موردنظر، تماس را به سمت واحد مربوطه انتقال دهد. با اضافه شدن ماژول مرکز تماس به شبکه تلفنی سیسکو علاوه بر ساده­‌سازی، کاربر قدرت تصمیم­‌گیری و رضایت بیشتری در ارتباط با بخش­‌های مختلف سازمانی دارد.

3- احساس تجربه پایدار و یکسان مشتری در ارتباطات با فرد یا گروه مسئول

با توجه به افزایش تعداد کانال­‌های ارتباطی (وب، پیام‌­رسانی، فکس، پیامک، ایمیل و ..) کاربر می‌­بایست تجربه یکسانی در استفاده از این ابرازهای ارتباطی داشته باشد.
راهکارهای مرکز تماس (سامانه گویا) با مدیریت متمرکز این کانال‌­های ارتباطی، نقش مهمی در پایدارسازی و یکسان­‌سازی تجربه کاربری در این ارتباطات دارد.

4- گزارش­‌گیری سریع‌تر و ساده­‌تر

با متمرکزسازی تمامی کانال‌­های ارتباطی، امکان گزارش­‌گیری از این کانال­‌ها بسیار راحت‌­تر می‌­باشد.

انواع مرکز تماس (سامانه گویا):

مراکز تماس (مراکز ارتباطات) را می‌توان بر اساس جهتِ ارتباطی آن‌ها به سه دسته تقسیم کرد:

1- مرکز اختصاصی کانال‌های ارتباطی ورودی

این نوع مرکز تماس، ماژول جهت مدیریت کانال‌­های ارتباطی ورودی به سازمان می‌­باشد. (به طور مثال تنها از این مراکز تماس می‌توان در تماس­‌های ورودی به سرشماره استفاده کرد.)

2- مرکز اختصاصی کانال‌های ارتباطی خروجی

این نوع مرکز تماس، ماژولی جهت مدیریت کانال‌­های ارتباطی خروجی از سازمان می‌­باشد. (به طور مثال تنها از این مراکز تماس می‌­توان در تماس‌­های خروجی و ارائه کمپین­‌های تبلیغاتی به مشتریان استفاده کرد.)

3- مرکز کانال ارتباطی ترکیبی

این نوع مرکز تماس توانایی مدیریت کانال­‌های ارتباطی ورودی و خروجی را دارا می‌­باشد.

راهکارهای مرکز تماس سیسکو بر اساس سایز کسب و کار

ماژول­‌های سروری مرکز تماس سیسکو

در ادامه این مقاله به بررسی ساختار مرکز تماس سیسکو با محصول UCCX می‌­پردازیم.

در ادامه، اجزای پلتفرم مرکز تماس سیسکو برای مدیریت کانال‌­های ارتباطی و پیاده­‌سازی سیاست‌­های سازمانی نمایش داده شده است.

1- منابع انسانی (Resource Group)

منابع انسانی مرکز تماس، کاربران نهایی مرکز تماس هستند که با توجه به نوع ارتباط مشتری با مرکز تماس قابل تغییر می‌باشد.

بصورت کلی 3 نوع منبع قابل تعیین می‌باشد:

• منابع مختص کانال ارتباطی تماس ورودی

• منابع مختص کانال ارتباطی چت تحت وب

• منابع مختص کانال ارتباطی ایمیل

2- گروه­‌های منابع انسانی (Resource Group)

همچنین با توجه به مهارت کاربران در پاسخگویی به نیازهای مشتریان، می‌توان سطوح مهارت را با توجه به نیازهای سازمان تعریف کرد.

3- سطح مهارت (Resource Skills)

با توجه به سیاست‌های شرکت، می‌توان به منظور مدیریت ساده‌تر، گروه‌هایی را جهت گروه‌بندی منابع انسانی مربوطه تعریف کرد.

4- تیم (Team)

با توجه به تیم‌های موجود در گروه‌های مختلف می‌توان به منظور مدیریت ساده‌تر، از منابع انسانی که با سطح مهارت خاصی به گروه‌های خود اضافه شده‌اند، استفاده کرد.

5- صف‌ها (Contact Service Queue)

صف‌ها، مجموعه‌ای از Agentهای مرکز تماس می‌باشند که در حال انتظار برای ورود تماس جهت پاسخ‌گویی می‌باشند.

6- اسکریپ (Script)

روال‌های نوشته شده در مرکز تماس که به منظور توزیع هر چه بهتر و اتوماتیک‌تر تماس می‌باشند.

7- برنامه کاربردی (Applications)

جایگشت‌های مختلف از روال‌های نوشته شده که جهت توزیع هرچه بهتر کانال‌های ورودی است.

ماژول‌­های کاربران نهایی مرکز تماس سیسکو

به منظور مدیریت بهتر کاربران و ارائه سرویس‌­های ارزش افزوده، پلتفرم مرکز تماس سیسکو از نرم‌­افزارهای کاربری زیر برای مدیریت Agentهای تحت نظارت مرکز تماس استفاده می­‌کند:

1- پنل Agent تحت وب (Cisco Finesse Agent)

برنامه کاربردی تحت وب جهت مدیریت کانال­‌های ارتباطی تحت نظارت مرکز تماس و استفاده از Widgetهای طراحی شده در پلتفرم و سایر نرم­‌افزارهای سازمانی می‌باشد.

2- Agent آی پی فون سیسکو (IP Phone Agent)

سرویس قابل پیکربندی بر روی تلفن کاربرانی که مدیریت Agentهای مرکز تماس با امکان ارائه سرویس­‌های محدودتر را فراهم می­‌نماید.

قابلیت­‌ها/ نوع Agent	Cisco IP Phone Agent	Cisco Finesse Agent
امکان مدیریت کانال ارتباطی پیام رسانی تحت وب	خیر	بله
امکان مدیریت کانال ارتباطی تماس­های ورودی	بله	بله
امکان مدیریت کانال ارتباطی تماس­های خروجی	خیر	بله
امکان مدیریت کانال ارتباطی ایمیل	خیر	بله
امکان یکپارچه­سازی با نرم افزارهای سازمانی	خیر	بله
امکان استفاده از Widget های شخصی	خیر	بله

نحوه لایسنس سرور مرکز تماس

پارامتر­های متعددی در انتخاب تعداد لایسنس موردنیاز برای پلتفرم سرور مرکز تماس، نقش دارند که در زیر این پارامترها بیان شده است:

1- محاسبه تعداد پورت­‌های ورودی و خروجی

با توجه به تعداد تماس ورودی و خروجی همزمان، بر روی سرور مرکز تماس محاسبه می‌شود.

** در برخی از موارد، جدا از تماس‌های ورودی از سمت مخابرات، برخی از کمپین‌های تبلیغاتی از پورت‌های مرکز تماس استفاده کرده و نیاز به محاسبه این پورت‌ها نیز می‌باشد.
** در برخی از سناریوها، با توجه به سرویس‌های قابل ارائه توسط سرور مرکز تماس، تماس‌هایی از داخل سازمان به این سرور گرفته می‌شود که تعداد این نوع تماس‌ها باید در محاسبه تعداد پورت‌ها لحاظ گردد.

2- محاسبه تعداد Agentهای سرور مرکز تماس

با توجه به تعداد کاربران نهایی مرکز تماس و منابع تعریف شده محاسبه می‌گردد.

3- قابلیت‌­های موردنیاز برای تعداد Agent موردنظر

با توجه به قابلیت‌های مورد درخواست برای هر کاربر نهایی مرکز تماس، نیاز به تعیین نوع لایسنس مربوطه می‌باشد.

قابلیت­‌های انواع پورت مرکز تماس